캐나다 국적의 65세 피에르 씨는 2025년 12월 21일 베트남을 처음 방문하여 푸꾸옥에 도착했다. 푸꾸옥에 체류하는 동안 그는 리엔 토 빌라(Villa Lien Tho)라는 호텔에 머물며 좋은 경험을 했다. 하지만 2025년 12월 23일, 그는 12월 31일 밤에 묵을 방을 새로 찾아야 했다. 리엔 토 빌라의 객실이 다 차 있었기 때문이다. 그는 유어 하우스 PQ 2 호스텔(An Thới, 푸꾸옥)에 하룻밤 숙소를 예약하고 22 CAD(약 421,000동)를 결제했다.
12월 31일, 리엔 토 빌라를 떠나 유어 하우스 PQ 2 호스텔에 도착한 피에르 씨는 예약이 취소됐다는 통보를 받았다. 비슷한 상황의 프랑스인 부부도 있었고, 그들은 이곳에서 3박을 예약한 상태였다. 한 시간 후, 한 여성(자칭 이웃 주민)은 주인에게 연락했으며 “과부하로 인해 방이 없다는 답변을 받았다”고 전했다. 그녀는 “복도에서 잠을 자는 것을 제안했다”고 덧붙였다. 피에르 씨와 프랑스 관광객들은 이를 거부했다. 주인은 자신의 집에서 임시로 지내라고 제안했으나, 도착한 집은 수리가 진행 중이었고, 기본적인 숙소 조건조차 충족하지 못했다. 피에르 씨는 새해 첫날 밤에 거의 잠을 잘 수 없었고, 1월 1일 오전 6시에 떠났다. 그는 원래의 리엔 토 빌라로 돌아갔고, 직원의 도움으로 숙소를 확보했다.
그 이전인 12월 15일, 독일 관광객 한 명이 아고다에서 유어 하우스 PQ 2에 대한 불만을 제기했으며, 그는 결제를 했지만 도착했을 때 프론트 데스크에서 잠을 자야 했다고 밝혔다. 피에르 씨는 “누구도 그렇게 형편없는 방에서 새해 전날 밤을 보내고 싶지 않다”고 말했다. 또한 그는 1월 한 달 동안 힐사이드 스카이 씨 뷰 호스텔에 방을 예약하고 550만 동 이상을 선불했으나, 12월 31일에 갑작스럽게 예약이 취소됐다는 통보를 받았다. 중개업체는 “주인이 장례식이 있어 방을 대여할 수 없다”고 설명했다. 비록 환불은 되었지만, 푸꾸옥에서 두 번의 예약 취소를 당한 경험에 실망감을 느낀다고 전했다.
피에르 씨는 “저는 책임감 있는 방세자입니다. 에어비앤비에서 확인할 수 있습니다. 이런 일을 겪을 자격이 없습니다”라며 푸꾸옥에 다시 돌아오지 않을 것이라고 강조했다. 그는 1월 2일 푸꾸옥을 떠나는 비행기를 예약했으며, 최근 태국 여행에서는 모든 것이 훌륭했다고 덧붙였다.
유어 하우스 PQ 2의 주인인 독 시는 12월 31일에 세 관광객이 호스텔에 왔음을 확인했다. 그 전에 숙소는 피에르 씨와 두 프랑스 관광객의 예약 요청을 받았으나, 시스템에서 방을 닫지 못했다. 이는 아고다, 부킹닷컴, 에어비앤비와 같은 온라인 예약 플랫폼 간의 비동기화로 인해 발생한 문제로, 같은 시간에 단 하나의 방에 대해 고객을 동시에 받았기 때문이다. 푸꾸옥에 방문하는 관광객이 너무 많아 실제로 호텔이 만실이었으나, 그는 OTA 시스템에서 상태를 업데이트하지 못해 원치 않는 사태가 발생했다고 설명했다.
그러나 그는 고객에게 “복도에서 자라”고 언급한 적은 없다고 강조했다. 그는 공용 방에 있는 임시 침대에서 지내도록 제안했지만 오해가 있었다. 새 숙소로 이동한 후, 그는 두 프랑스 관광객에게 방 값의 절반을 할인해주었고, 그들은 이를 수락했지만 피에르 씨는 여전히 불만족스러웠다. 독 시는 “저는 저렴한 숙소임에도 불구하고 항상 고객에게 최선을 다하려고 합니다”라며, “현재 푸꾸옥에서 150,000동의 가격으로 제공하는 숙소를 찾기는 매우 어렵습니다”고 말했다.
1월 1일 아침, 독 시는 캐나다 관광객에게 더 나은 경치와 높은 품질의 다른 숙소를 추천할 계획이었지만, 피에르 씨는 이를 거부하고 떠났다. 푸꾸옥 문화사회부의 부서장인 후안 타인 쯩은 사건을 인지하고 있으며, 숙소와 협의 중이고 캐나다 관광객과의 연락을 진행하고 있다고 밝혔다.
베트남 관광부의 부총재인 팜 안 부는 2025년 설날에 비슷한 경험을 했다고 전했다. 그는 OTA를 통해 후에의 한 호텔에 예약 후 선불을 했으나, 도착했을 때 호텔이 몇 시간 전에 예약을 취소했으며 “고객에게 연락할 수 없어 취소했다”고 통보받았다고 밝혔다. 실제로 그는 호텔로부터 전화나 이메일을 받지 못했다. 이 사건은 “부드럽게” 해결되었으며, 그는 새해에 논쟁을 원하지 않았다고 덧붙였다.
관광업계에서 그는 고객이 아고다에서 결제한 후 도착했을 때 방이 없는 경우는 여러 예약 플랫폼에서 동시에 판매로 인해 방을 잠금 처리하지 못했거나, 오버부킹(overbooking), 또는 더 높은 가격을 요구하기 위해 방을 비워두려는 경우가 많다고 설명했다. 가격 구조에 대해 그는 보통 고객이 사전 예약 없이 오는 경우, 기업 고객, 여행사 고객, OTA 고객의 네 가지 가격대가 있다고 말했다. 일부 호텔은 “즉시 수익을 원하기” 때문에 OTA를 통해 예약한 고객의 방을 더 높은 가격에 판매하기도 하며, 특히 성수기에는 더욱 그렇다고 전했다. 일반적으로 OTA를 통해 예약한 고객은 미리 비자 카드로 결제하므로 예약 실패 시 돈이 잃지 않는다는 설명이다.
그는 “어떤 경우에도 고객의 권리가 가장 우선되어야 한다”고 강조하며, “고객이 결제했으나 도착 시 방이 없다면, 호텔은 동일한 가치의 방을 찾아 보상해야 한다”고 말했다. “관광지에서 성수기에는 미리 예약한 방과 비슷한 품질의 저렴한 방을 찾는 것은 거의 불가능하다”고 덧붙였다.