피에르 씨(65세, 캐나다 국적)는 2025년 12월 21일 베트남에 처음으로 도착해 푸꾸옥에 도착했다. 푸꾸옥에 머무는 동안 그는 한 호텔에서 숙박하며 만족한 경험을 했다. 그러나 2025년 12월 23일, 그는 12월 31일에 묵을 방을 새로 찾아야 했다. 현재 머물고 있는 호텔에서 더 이상 방이 없었기 때문이다. 그는 안 뜨이(An Thới) 지역의 Your House PQ 2 호스텔에서 22캐나다 달러(한화 약 421,000원)를 결제하고 방을 예약했다.
12월 31일, 피에르 씨는 Your House PQ 2에 도착했지만 방이 다 찼다는 통보를 받았다. 이곳에 3박을 예약한 프랑스 관광객 커플도 같은 상황에 처했다. 한 시간 후, 자신을 이웃이라고 소개한 한 여성이 주인에게 연락했으며, “과부하로 인해 문제가 발생했으며, 호스텔의 잘못이 아니다”라는 답변을 들었다고 전했다. 그녀는 손님에게 “복도에서 자는 것이 어떻겠냐”고 제안했다.
피에르 씨와 프랑스 관광객 커플은 이를 거부했다. 그들은 주인으로부터 주인의 집에서 임시로 지내라는 제안을 받았다. 그러나 도착한 곳은 수리가 진행 중이라 침대와 침대 시트, 개인 화장실 같은 기본 숙소 요구를 충족하지 못했다. 캐나다 관광객은 새해 첫날 밤 거의 잠을 잘 수 없었고, 1월 1일 오전 6시에 떠났다. 그는 처음 머물던 호텔로 돌아가 도움을 받아 숙소를 찾을 수 있었다.
그 이전인 12월 15일, 독일 관광객이 Agoda에 Your House PQ 2에 대한 불만을 남겼으며, 그도 예약금을 결제했지만 도착했을 때 프론트 데스크 뒤에서 자야 했다는 경험을 이야기했다. 피에르 씨는 “누구도 그런 형편없는 방에서 새해를 맞고 싶지 않다”며 불만을 표시했다. 또한 그는 Hillside Sky Sea View Phu Quoc 호스텔에서 1월 한 달 동안의 방을 예약하고 5.5백만 동(한화 약 2,500,000원)을 선불로 지불했으나 12월 31일에 취소 통보를 받았다. 중개인은 주인이 “장례식이 있다”는 이유로 취소했다고 밝혔다. 비록 환불은 받았지만, 푸꾸옥에서 두 번의 예약 취소를 경험한 캐나다 관광객은 실망감을 감추지 못했다.
피에르 씨는 “나는 책임 있는 고객이다. 이를 Airbnb에서 확인할 수 있다. 나는 이런 일을 겪을 자격이 없다”며 푸꾸옥에 다시 오지 않겠다고 말했다. 그는 1월 2일 푸꾸옥을 떠나는 비행기 표를 예약했고, 최근 태국 여행에서는 모든 것이 훌륭했다고 강조했다.
Your House PQ 2의 주인인 덕 시(Đức Sỹ)는 12월 31일에 세 명의 관광객이 호스텔에 왔음을 확인했다. 그는 피에르 씨와 두 명의 프랑스 관광객의 예약 요청을 받았으나, OTA(온라인 예약 시스템)에서 방을 “잠금”하지 못했다고 설명했다. Agoda, Booking, Airbnb와 같은 온라인 예약 플랫폼은 방의 비동기화 문제로 인해, 동일한 방에 대해 세 개의 예약이 동시에 이루어지는 바람에 “원치 않는 사고”가 발생했다고 전했다. 그러나 덕 시는 고객에게 “복도에서 자라”고 말한 적은 없다고 덧붙였다. 그는 고객에게 공동 방의 임시 침대에서 자는 것을 제안했지만 오해가 있었다고 말했다. 새 숙소로 갈 때, 그는 두 명의 프랑스 관광객에게 방값을 절반으로 할인해주었고, 그들은 이를 수락했지만 피에르 씨는 여전히 불만족스러웠다.
그는 “저는 비록 보통 숙소지만 고객을 최선을 다해 모시려 노력하고 있다”고 말했다. 그는 자신의 숙소에서 제공하는 침대의 가격이 약 150,000동(한화 약 7,500원)으로, 현재 푸꾸옥에서 찾기 어려운 가격이라고 전했다.
1월 1일 아침, 덕 시는 캐나다 관광객을 더 좋은 뷰와 높은 품질의 다른 숙소로 안내할 계획이었으나 피에르 씨는 이를 거부하고 떠났다. 푸꾸옥 특구 문화 사회국장인 후안 타인 쭝(Huỳnh Thanh Trông)은 이 사건을 인지하고 있으며, 숙소와의 협의를 진행 중이며 캐나다 관광객과 연락을 취해 상황을 명확히 하고 있다고 밝혔다.
베트남 관광청 부총재인 팜 안 부(Phạm Anh Vũ)는 2025년 설에도 비슷한 경험을 했다고 말했다. 그는 OTA를 통해 후에의 한 호텔에 예약하고 선불을 했으나, 도착했을 때 호텔이 몇 시간 전에 예약을 취소했고, 앱에 “고객과 연락이 되지 않아 취소했다”고 통보했다고 전했다. 실제로 그는 호텔로부터 전화나 이메일을 받지 못했다고 밝혔다. 이 사건은 이후 “부드럽게” 해결되었으며, 그는 새해에 논쟁을 원하지 않았다고 설명했다.
관광업 종사자의 입장에서 그는 Agoda에서 결제를 했으나 도착했을 때 방이 없는 경우는 보통 여러 앱에서 동시에 판매하여 방 예약이 잠금되지 않았거나, 오버부킹(overbooking)으로 인해 발생한다고 설명했다. 또한 호텔이 더 높은 가격을 받고 싶어하는 경우도 있다고 덧붙였다.
그는 가격 구조에 대해 보통 높은 가격에서 낮은 가격까지 네 가지 계층이 있다고 설명했다. 즉, 워크인(사전 예약 없이 방문하는 고객), 기업 고객(업무 출장 등), 여행사 고객, OTA 고객이 있다. 일부 호텔은 “즉각적인 수익”을 위해 OTA 고객의 방을 워크인 고객에게 더 높은 가격으로 판매하기도 하며, 특히 성수기에는 더욱 그러하다. 일반적으로 OTA 예약 고객은 비자 카드로 선불을 결제하므로 방을 성공적으로 이용하지 못해도 돈을 잃지 않는다.
그는 어떤 경우에도 고객의 권리가 가장 중요하다고 강조하며, 고객이 결제를 했지만 방이 없을 경우 호텔은 동등한 가치의 방을 찾아 제공해야 한다고 말했다.