미국에서 ‘환불 정책’에 따른 상품 반품이 가장 많이 발생하는 시기는 크리스마스와 새해 연휴가 지나간 1월이다. 많은 판매자들은 반품이 급증하는 이 시기에 발 빠르게 대응하기 위해 추가적인 반품 수거 경로를 마련하고, 인력을 증원하고 있다. 미국 소매업협회(NRF)의 추정에 따르면, 2025년 온라인 주문의 반품 비율은 19.3%에 이를 것으로 보인다. 즉, 온라인에서 판매된 5개 주문 중 1개가 반품된다는 의미다. 전체 소매업계에서는 이 비율이 15.8%로 낮아지며, 이는 약 850억 달러의 매출에 해당한다. NRF에 따르면 2023년 데이터는 계산 방식 차이로 통계에서 제외되었다.
높은 반품 비율은 환경에 추가적인 부담을 주고 있다. 사용자가 주문할 때, 판매자는 제품을 비닐봉지, 수축 포장, 에어캡 등 플라스틱으로 포장한다. 포장 과정에서 석유 기반 원자재가 사용될 뿐만 아니라, 물품이 운송되는 과정에서도 온실가스가 발생하거나 에너지를 소모한다. 상품은 판매자의 창고에서 중간 물류센터를 거쳐 최종 고객에게 배송된다. 반품 요청이 들어오면, 이 상품은 다시 같은 과정을 거쳐야 한다. 웰스리 공과대학교의 공급망 관리 교수인 조셉 사키스는 상품 하나를 반품하는 것이 지구에 미치는 영향을 25-30% 증가시킨다고 추정했다.
판매자에게 돌아온 많은 상품들은 경제적 이유로 다시 재판매되지 못한다. 예를 들어, 사용자가 핸드폰의 색상이 마음에 들지 않아 반품할 경우, 판매자는 배송비와 인건비, 포장 검사 및 제품 수리 비용을 부담해야 한다. 기업은 핸드폰처럼 비싼 상품에 대해서는 이러한 비용을 감수하고 재판매를 시도하지만, 아마존에서 판매되는 6달러의 실리콘 숟가락과 같은 제품에 대해서는 그렇게 하지 않는다. 또한, 수영복이나 브래지어와 같은 특정 상품은 재판매하기가 어렵다. 재포장이 불가능한 경우, 상품은 재활용 시설로 가거나 쓰레기 매립지로 보내진다. 전체 반품 상품 중 약 3분의 1은 다음 사용자의 손에 들어갈 기회를 잃게 된다.
구매자들은 왜 반품을 하게 될까? 미국 소매업 연맹의 2025년 반품 현황 보고서에 따르면, 구매자의 거의 절반은 자신의 반품 행동이 전자상거래 플랫폼의 정책에 부합한다고 생각하고 있다. 인구 통계적으로 보면, Z세대(2007-2012년 출생자)의 반품 비율이 가장 높다. 그들은 새로운 제품과 브랜드를 시도하는 데 적극적이다. 하지만 일부는 동일한 상품을 여러 사이즈와 색상으로 구매한 뒤, 몇 개만 남기고 나머지는 반품하는 경향이 있다. 이러한 행동은 반품 비율을 높이는 원인이 된다. 일부는 패션 상품을 한 번 입어보고 반품할 생각을 하기도 하며, 심지어 잘못된 상품을 반품하거나 빈 상자를 보내는 경우도 있다. 조사 결과, Z세대의 3분의 2는 “환불 사유를 잘못 기재하는 것”이 허용된다고 생각한다고 응답했다.
하지만 경제적 관점에서 판매자는 손해를 보지 않는다. 조지아 서던 대학교의 물류 및 공급망 관리 조교수인 크리스토퍼 페어스는 반품 상품의 수리, 검수, 포장 및 배송 비용이 소매 가격에 포함된다고 설명했다. 즉, 환불이 “무료”라고 불리지만 실제로는 그렇지 않다는 것이다.
전문가들은 환경 영향을 줄이기 위해 판매자에게 구매 가격의 구성 요소로 환경 영향 또는 반품 비용을 제공할 것을 권장하고 있다. 아마존은 현재 일부 경우에 고객에게 반품 비용을 청구하고 있다. 전체 산업에서 NRF에 따르면, 72%의 소매업체가 일부 반품 옵션에 대해 비용을 부과하고 있다. 비용 부과의 이유는 높은 운송 비용과 전자 상거래의 사기 문제 때문이다. 이러한 조치는 이윤을 보호하는 데 도움이 되지만, 많은 기업들은 이로 인해 고객 불만과 이탈이 증가한다고 인정하고 있다.
구매자에 대해, 카디프 대학교의 물류 및 운영 관리 교수인 다니 장은 고객이 상품의 재판매 가능성을 높이기 위해 함께 노력해야 한다고 강조한다. 예를 들어, 제품을 손상시키지 않거나 반품할 때 포장을 재사용할 수 있다. 또한 신속한 반품은 제품의 재판매 기회를 높이는 데 도움이 된다. 크리스마스에 어울리는 빨간색 스웨터는 다음 해 1월 5일보다 12월 20일에 판매되는 것이 훨씬 쉽다. 또한, 직접 구매하는 것이 온라인 구매보다 반품 비율이 낮아 유리하다. 만약 반품해야 한다면, 오프라인 매장에서 반품하는 것이 배송을 통해 반품하는 것보다 환경과 경제적으로 더 유리할 수 있다. 반품된 상품이 매장에서 빠르게 재진열될 수 있기 때문이다. 높은 재판매율은 매립지로 가는 쓰레기를 줄이는 데 도움이 된다.
전문가들은 구매자가 해야 할 가장 좋은 일은 반품을 최소화하는 것이라고 강조한다. 여러 상품을 구매한 뒤 반품하는 습관은 환경과 경제 모두에서 지속 가능하지 않다.