소셜 미디어에서, 많은 여행객들이 푸꾸옥, 하장(현재의 투엔꽝)에서 서비스 예약 후 도착했지만 취소 통보를 받거나 객실이 없다는 부정적인 경험을 공유하고 있다. 특히 하장 지역의 많은 숙소 운영자들은 리스크를 피하기 위해 앱을 통한 예약을 제한할 것을 촉구하고 있다. 그러나 업계 전문가들은 이러한 사고가 OTA(온라인 여행사) 모델의 본질보다는 목적지에서의 운영 체계 문제를 반영한다고 설명한다.
OTA는 부킹닷컴, 아고다, 에어비앤비와 같은 중개 플랫폼으로, 여행객들이 온라인에서 호텔 객실, 항공권 및 기타 여행 서비스를 예약할 수 있게 해준다. 사용자는 각 호텔과 직접 거래하는 대신, 한 앱이나 웹사이트에서 검색하고 가격을 비교하며 리뷰를 확인한 후 서비스를 예약할 수 있다. 해외 여행을 자주 하는 베트남 여행객들에게 OTA는 가장 효율적인 채널로 평가받고 있다. 여행 블로거인 판 테안은 해외 여행의 약 90%에서 편리함 때문에 OTA를 선택한다고 말하며, 모든 일정이 하나의 앱에서 관리될 수 있고 다양한 선택지 간 가격 비교가 용이하다고 전했다.
동반자 고엉 쑤안 돈(Dong Hoang Xuan Don) 씨는 도보로 접근할 수 있는 돌로된 공원 관리 소장이자, 현재 이 지역을 방문하는 고객의 대다수는 여전히 지인, 투어 회사 또는 직접 거래를 통해 예약을 진행한다고 밝혔다. 이는 숙소 운영이 전문적이지 않으며 고객과 숙소 주인 모두 제3자와의 거래에 익숙하지 않기 때문이다. 그는 OTA가 여행 시간을 줄이고 비용을 절감하는 글로벌 추세라고 말하며, 특히 패키지 투어를 구매하지 않는 자율 여행객에게 적합하다고 강조했다.
돈 씨는 “일부 사고로 인해 OTA를 포기할 수는 없다. 핵심은 서비스 제공자의 전문성과 진실성이다”라고 말했다. 여행사 관점에서 마케팅 디렉터인 부이 떵 뚜(Bui Thanh Tu) 씨는 “예약 취소”나 “예약이 확인되지 않음” 같은 사고는 대개 OTA에서 직접 발생하지 않고, 목적지의 운영 체계에서 발생한다고 주장했다. 선진 시장에서는 호텔들이 실시간으로 업데이트되는 재고 관리 시스템을 사용하며 계약의 엄격한 규정을 준수한다. 그러나 베트남의 많은 소규모 호텔, 부티크 호텔, 호스텔은 수동으로 관리하거나 재고 업데이트가 느리며, 고가에 판매하기 위해 의도적으로 오버부킹을 하기도 한다.
하노이에 위치한 라 시에스타 클래식 마 마이 호텔의 대표는 “예약 취소 문제는 주로 소규모 숙소에서 발생하며, 전문적인 전자상거래 부서가 없고 종종 판매를 제3자에게 맡기기 때문”이라고 설명했다. 재고를 철저히 관리하지 않거나 확인 이메일을 점검하지 않으며, 복잡한 공급망에 의존하는 것이 리스크를 증가시킨다고 강조했다.
윈덤 그랜드 푸꾸옥 호텔은 OTA를 통한 예약이 총 1,000개 이상의 객실 중 약 40%를 차지한다고 밝혔다. OTA와의 직접 연결을 통해 예약 및 문제 해결이 비교적 안전하고 투명하다고 전했다. 그러나 리조트 측은 현재 일부 예약 플랫폼이 “오픈 마켓”처럼 운영되어 여러 대리점이 동일한 앱에서 객실을 판매하도록 허용한다고 언급하며, 이 경우 예약이 앱에서 호텔로 직접 전달되지 않고 여러 중개 단계를 거치게 되어 정보 업데이트가 지연되면 중복 예약이나 객실 부족이 쉽게 발생할 수 있다고 경고했다.
여행 블로거인 테안 씨는 편리함에도 불구하고 여행객은 OTA에 완전히 의존해서는 안 된다고 강조했다. 일본이나 대만과 같은 특정 시장에서는 호텔 웹사이트를 통해 직접 예약하는 것을 선호한다고 밝히며, 이러한 숙소들이 종종 최적의 가격이나 독점적인 패키지를 제공하며 무료 아침 식사나 늦은 체크아웃과 같은 혜택을 제공한다고 덧붙였다. 그는 특정 호텔에서 회원 계정으로 로그인하여 전용 가격을 이용하고 포인트를 적립하며, 두세 개의 OTA에서 같은 호텔을 비교하여 각 플랫폼의 혜택을 체크한다고 밝혔다.
안전성에 대해 그는 큰 호텔이나 국제 체인, 안정적인 리뷰를 가진 곳은 시스템이 잘 동기화되어 리스크가 적다고 설명하며, 반면 작은 호텔이나 호스텔과 개발 중인 국가의 목적지에서는 OTA 플랫폼이나 호텔에 직접 확인 메시지를 보내 예약 코드를 전달한다고 강조했다. 최근 리뷰 빈도도 주의 깊게 살펴보며, 몇 달 또는 몇 년 동안 새로운 리뷰가 없는 숙소는 특히 조심해야 한다고 말했다.
전문가들은 절대적으로 안전한 예약 채널은 없다고 평가하며, 호텔을 통해 직접 예약하는 것이 유연성과 개인 요구사항을 쉽게 교환할 수 있는 장점이 있지만 가짜 팬페이지나 웹사이트, 직접 송금 시 사기 당할 경우 불만을 제기하기 어려운 리스크가 있다고 경고한다. 신뢰할 수 있는 여행 대리점을 통해 예약하면 문제를 처리할 사람이 있지만, 법적 명확성이 있는 회사를 선택해야 한다고 조언한다. OTA는 편리함과 가격 투명성을 제공하고 비교 가능성을 높이지만, 문제가 발생할 경우 해결 과정이 표준 절차에 따라 진행되어 시간 소모가 발생한다고 설명했다.
OTA는 여전히 돌이킬 수 없는 트렌드로 여겨지며, 베트남에서는 2015-2016년부터 급격히 발전하고 코로나19 이후 소비자의 디지털화와 젊은 여행객 및 자율 여행객의 증가로 폭발적으로 성장했다. OTA는 소규모 호텔이 초기 마케팅 비용을 들이지 않고도 시장을 확장할 수 있게 해주며, 고객에게 객실 가격을 투명하게 제공한다. 그러나 OTA에 과도하게 의존하면 많은 숙소가 가격 통제권을 잃고 수수료로 인해 이익이 감소할 수 있다.
뚜 씨는 TA와 OTA는 서로를 배제할 필요가 없으며, 각자 역할이 있다고 말하며, OTA는 개별 고객과 젊은 여행객에게 적합하고, 여행사는 가족 단위, 고급 고객, 그룹 여행객 또는 더 높은 보장을 필요로 하는 고객을 대상으로 한다고 강조했다.